Без улыбки лицемерия, о том, как изменилась услуга «Автоподбор» за последние два года в Украине.
Без купюр «мути» в авто услугах или вся правда-матка о том, как не «просрать» деньги, поверив в хитрую обертку «авто бизнесменов».
Автор Артур Васильев, основатель автомобильной компании в Украине — https://carpoint.com.ua/
Всем привет!
Зачем вообще вам это читать дальше?
Если вы собираетесь покупать и подбирать себе авто, то нужно!
Уже несколько лет подряд в Одессе и Лиссабоне, я провожу практические бизнес-тренинги на тему создания прибыльного автобизнеса и обучаю автоэкспертов новой формации. Смотрю, кто приходит, а кто обходит обучение стороной. Замечу, что появилось несколько человечных и успешных бизнес-проекта, но основная тенденция в сфере автобизнеса, пока ещё на стадии трансформации. Расскажу без купюр, своё видение, как изменилась услуга «Автоподбор» за последние два года в Украине и что реально нужно знать об этой сфере.
Прежде, чем исследовать изменения в услуге «Автоподбор», нужно определить, кто такой автоэксперт, чем он занимается, в чём его экспертность и ценность?
Автоэксперт — это человек высокой идейной организации, профессионал в диагностике и оценке автомобилей, который может оказать качественный сервис клиенту и решить его вопрос за короткое и оговоренное время, в соответствии с заявленным качеством и максимально выгодно для клиента. Человек, для которого интерес клиента на 3-м месте, а сервис он оказывает клиенту относительно своих интересов, не может являться автоэкспертом для клиента, он может являться им только для самого себя. Автоэксперт - тот, кто превосходит ожидания клиента и является ценным другом-экспертом, не позволяющий клиенту совершить ошибку.
На сегодняшний день, в Украине прорастают как грибы, фирмы, которые занимаются автоподбором и реализацией подержанных автомобилей на разном уровне, но в целом лагеря разделились и это разные сферы.
Когда речь идет о помощи в продаже/реализации авто, здесь, как правило, имеет место быть не вполне добросовестный подход авто дельцов, такой, как стремление больше и быстрее заработать, минуя интерес клиента, аспект качества и ориентации на заботу о клиенте. Но об этом в следующей теме. Когда же мы говорим про автоподбор, то у некоторых ребят есть определенная идеология — найти хороший, проверенный автомобиль, а не впарить автохлам клиенту, но как правило и к сожалению, эти ребята скромные и мало кому известные, а вот наглые, обеспеченные и ушлые перекупы одеваются в шкуру овечек и выступают невинными борцами за хорошие машины. Энергию напора и решалова они пускают в развитие «подборов», но внутри одна гниль.
За последние два года услуга стала более популярной. Сервис - это удобно, люди начали доверять автоподбору для того, чтобы сэкономить свои деньги, не тратить свое время жизни на автохлам, то есть не искать иголку в стоге сена. Для этого есть специально обученные люди с правильными "магнитами", которые могут найти ту самую иголку за правильное время и по правильной цене. Соответственно, в это время люди могут заниматься своими делами - жить свою жизнь и не общаться с перекупами и порой неадекватными хозяевами машин.
И на этой волне «они» появляются тут как тут. «Они» хорошо притворяются и манипулируют и люди им доверяют - дичь.
Нет ничего плохого в перекупах, просто нет идеальных машин: из 100% около 5% нормальных машин, остальные - с чересчур завышенным износом, завышенной ценой и несоответствующим состоянием и некоторые могут перегибать палку манипулируя, используя «грязные приемы». У каждого хозяина машина «самая лучшая», объективно и эффективно оценить эту машину может только автоэксперт по подбору автомобиля. Это человек, который имеет огромный опыт, который знает куда смотреть и что смотреть, как торговаться, как отсеивать весь этот автохлам и не тратить кучу денег на СТО, а привозить на финальную диагностику, ту самую машину, которую уже однозначно нужно вести на СТО после первичной проверки и тест драйва. Таким образом, если говорить о подборе и почему услуга изменилась, то человек сейчас заказывает машину и, оплачивая услуги подбора, не оплачивает те же самые деньги за 10 и более диагностик на СТО, за транспортные расходы и зарабатывает на своей работе в то время, которое он не потратил на авто мусор.
Именно поэтому очень сильно выросла востребованность в этой услуге.
Люди любят сервис, любят сопровождение.
В любом случае, даже элементарное сопровождение клиента с деньгами в МРЭО на расчёт – это уже как минимум 1-2-3 человека. Иногда это заказ охраны, поэтому человек едет на сделку и не волнуется, что что-то пойдет не так. Это гарантия и спокойствие для тех, кто готов оплачивать свой сервис, комфорт и свое время.
Насколько изменилась услуга в её стоимости и какие факторы на это влияют?
На сегодняшний день, как и в любом другом бизнесе, будут компании, предоставляющие услуги за большие и меньшие деньги, но есть одно правило, которое относится ко всему бизнесу - за качество нужно платить.
В автоподборе, как в недвижимости, медицине и везде, где речь идет о больших суммах или каком-то риске для безопасности, жизни, инвестирования, огромную роль и значение имеет персонал, то есть качество предоставляемого сервиса. Когда специалист в компании по подбору получает зарплату, к примеру, 50-100$ за подбор одной машины - это одно качество подбора, а если же человек получает 400-500 грн (20$) менее чем в два раза за подбор одной машины, то, сами понимаете мотивацию такого сотрудника и качество. Национальные компании могут сделать цену меньше, но нет гарантии, что качество будет лучше.
Украина не доросла еще до проверки и контроля качества, так что на местах могут возникать ошибки и лажи.
Если говорить о росте цен на услугу, то, скорее всего, цена выровнялась. 300-600 долларов за услугу, на сегодняшний день это минимально оправданная цифра. У нас в CarPoint цена от 600$-700$ по причине того, что мы не экономим ни на чем: ни на зарплате автоэксперта, ни на диагностиках (вторичных, третичных), включая, по необходимости, проверку у официалов и еще у своих мастеров до официалов. Поэтому сколько такая услуга может стоить? Просто посчитайте! Чтобы Автоэксперт не искушался и дорожил местом и доходом, заехать на пять диагностик на СТО или на две, даже если машина первичную диагностику прошла, вторичную, возможно, прошла и, например, на третичной диагностике у официалов что-то не сошлось. Когда ты смотришь машину второй раз, ты начинаешь оплачивать повторно диагностики и, возможно, третий раз диагностики… Посчитайте сколько денег уходит только на транспортные расходы и на автосервисы, я молчу про маркетинг и администрирование - это около 50% расходов! Поэтому, согласно прогноза CarPoint, услуга на автоподбор, скорее всего, в ближайший год вырастет, а демпинговать будут новички и так называемые "парни с приборами", которые просто пытаются получить хотя бы каких-то клиентов на этом рынке, не являясь профессионалами и зарабатывают на откатах.
А так как у нас огромное количество любителей шары, то такой подход в Украине будет всегда с соответствующим шаровым результатом.
Что сказать об изменении услуги в рамках повышения/понижения клиентского спроса? Какие здесь тенденции?
Клиентский спрос на услугу повысился и связано это с тем, что стало больше образованных клиентов. То есть уровень образованности потребителя вырос и растет во многом благодаря образовательным видео, которые учат и показывают на что обращать внимание, какие существуют подвохи. Таким образом, клиент понимает, готов ли он сам делать покупку или доверит подбор профессионалу.
Были ли усовершенствованы методы поиска и отбора автомобиля?
Это исключительно человеческий фактор: никакие роботы, чат-боты и подобные методы, придуманные якобы для облегчения способов поиска, не помогут, кроме физической диагностики. А именно, щупать и исследовать конкретный автомобиль под конкретного клиента. Для этого существует диагностическое оборудование, которое используется профессионалами в автоподборе и постоянное повышение квалификации сотрудников.
Повлияла ли сфера законодательства и работа государственных структур на автоподбор?
Сфера автоподбора особенно никем и ничем не регулируется. Это ФОП консультация, хотя, нужно было бы давно ввести лицензирование, чтобы какие-то проф экзамены проходили все и не через коррумпированные органы - порешал и получил лицензию, а, чтобы была независимая контора, которая делает независимое лицензирование специалистов по подбору и продажам и понимает, что человек способен отличить хлам от хорошего автомобиля. Но пока что такого нет.
Что необходимо сказать насчет увеличения количества недобросовестных экспертов - «парней с приборами»? Как заказчику выбрать достойного автоэксперта среди подобных ребят?
Насмотрелись кинчиков, YouTube каналов и нас, и стали автоэкспертами! Никто не знает куда смотреть толком, нет аналитического архива информации и статистики по слабым местам в автомобилях. В принципе он есть, просто относительный и поверхностно начитанный: стоимость запчастей и многие другие моменты люди просто не понимают. Заявляют одни результаты диагностик, а по факту - другое. Очень много технологий по восстановлению, которые скрывают восстановительные работы и не все “специалисты” это замечают.
Грань между перекупом и идейным автоподборщиком очень хрупкая и тонкая. В нашей стране можно замотивировать (анти-клиентски) - 80% автоподборщиков. Некоторые из них даже вымогают деньги из продавцов. То есть: заплатишь - пропустим машину, не заплатишь - не пропустим. Это делается в очень жесткой форме. Неоднократные случаи были на 25-ой Чапаевской дивизии в Одессе, когда автоподборщики приезжали к нашим знакомым автосалонщикам и человек говорил, что «если вы не дадите мне мой откат, то машину я не продам». Этот случай был зарегистрирован на видео. Таким образом, эти автоподборщики ставят низкие цены на свои услуги, но потом могут «сбить» с продавца денег гораздо больше, но не в пользу своего клиента. И тут уже вопрос: этот автоподборщик продаст Вам хорошую машину или ту, за которую он получит больше отката?
Чтобы найти достойного подборщика или компанию, клиент должен подойти мудро к этому вопросу и изучать историю, отзывы и навести справки, о том, кому он доверит свои деньги и нервы.
Есть ли статистика «удовлетворенных/неудовлетворенных клиентов» в рамках услуги «Автоподбор» по Украине за 2019-2021 гг. и если да, то какое соотношение между ними, чем обусловлен фактор неудовлетворенности?
Статистики удовлетворенных/неудовлетворенных клиентов в Украине - нет. В рамках услуги «Автоподбор» Вы можете посмотреть нашу статистику на ресурсах CarPoint. В Украине вряд ли кто-то такое собирает. Конечно, на сайтах и на страницах соц. сетей будут только удовлетворительные и положительные отзывы. Я думаю самой лучшей статистикой будет разместить у себя на странице вопрос с просьбой своих друзей или «друзей друзей» порекомендовать проверенный сервис и увидеть количество рекомендаций, которые человек получил от тех людей, которые имели положительный опыт в результате полученной услуги, с момента покупки если прошло более 6 месяцев. Я думаю это будет самой лучшей статистикой на сегодняшний день и самой актуальной.
Неудовлетворенности по факту очень много. Даже в работе CarPoint было за последний год около 3х «факапов», но они были очень незначительные, но в связи с моим перфекционизмом, они являются гигантскими для CarPoint. Это были заведомо скрытые, целенаправленно мошеннические действия со стороны продавца. Есть такие моменты, на которые не существует 100% гарантии, что это можно продиагностировать. Все-таки, это б/у автомобиль и мы не знаем порядочности продавца (мотор можно собрать китайскими запчастями не поменяв натяжителя цепи и ролик, а через пол года вылезет ремонт Мотора). Если в общей сложности посчитать, у нас в Карпоинт за прошлый год, то количество недовольных клиентов - 1% из 100! То есть, на самом деле, это вообще ни о чем и это официальная статистика CarPoint .
Имеют ли место случаи отказов автоэксперта клиенту в услуге подбора и если да, то на каких основаниях?
Были два или три отказа, потому что клиент не серьезный, не готов и нерешителен совершить сделку. Вопрос был у них один: а вернут ли мне аванс, если я не куплю машину по какой либо причине? Количество времени и разговоров для достижения сделки и результата большое, а принятие решения клиентом не производится, автоподбор растягивается на непонятные сроки. Причина, почему человек не покупает машину, не понятна. Таких было пару клиентов и авансы даже были возвращены. При том, это были не только люди, которые подбирали автомобиль, но и те, кто продавали по завышенной цене и не готовы были пересматривать цену.
Компании CarPoint не выгодно заниматься услугой для того человека, кто тратит наше время и не уважает своё.
Несмотря на то, что после получения аванса, деньги эти были потрачены на рекламу, транспортные расходы и диагностики, нам проще вернуть человеку деньги и уйти в небольшой минус, так как потом мы заработаем больше, не тратя время на несерьезного клиента. Если брать в принципе по всем остальным клиентам, то, в основном, мы очень довольны и счастливы, потому что у нас самые лучшие клиенты в Украине!
Рынок меняется. Сейчас мы (Украина), в зародыше развития качественного, человечного сервиса. Голодных рвачей много, сытых и развивающих в себе человеческие ценности - меньше. Много повылазило на солнце из тени, а принципы и привычки старые. Сколько потребуется времени, чтоб произошло кардинальное изменение я не берусь сказать. Но то, что процент порядочных тоже растёт - это большая радость и наслаждение. Ответственность за выбор нужной компании по подбору лежит на вас самих. Не спешите давать денег, исследуйте сначала тех, кто должен будет реализовывать одну из ваших мечт!
С уважением,
Артур Васильев
Основатель «CarPoint».
|
